Приятелче,

Ако знаеш колко съм си блъскал главата с тази банка... Толкова нерви, толкова ужаси, толкова нелоялност и бюрократщина...

Искам само да ти приложа последното ми писмо до тях, извинявай че е малко дълго, но какво да правя - така ми дойде тогава...

И така, цитирам:

"Здравейте отново!

Приложено Ви изпраштам молбата си от .......200... г.
Нямах физическа възможност да я подам на посочената дата, затова я подадох лично на следващия работен ден - ..........200... г. - СЛЕД КАТО ЧАКАХ ЦЕЛИ 45 МИНУТИ, за да бъда обслужен от Вашите служители.
ЧакаЙки, рискувах да си навлека сериозни проблеми относно работата си и от там рискувах да се лиша от доходите си за следващите месеци, с които да обепеча Вашите кредити, от чиито лихви Вие плащате заплатите на служителите си, които ме бавиха толкова време.

И така, цели 45 минути чаках. Това време бе извън обедната почивка на Вашите служители. И то чаках за някаква дребна формалност, не за нещо сложно. Пък и кой ли се интересуваше за какво чакам... ПРЕЗ ЦЯЛОТО ВРЕМЕ НАБЛЮДАВАХ ГЛУПАВАТА И БАВНА СИСТЕМА НА ОБСЛУЖВАНЕ ВЪВ ВАШАТА БАНКА В ЕДИН ДРЕБЕН НЕИН КЛОН. И анализирах наблюденията си... Ето така:

1) Времето за обслужване на един клиент на една каса трае средно около 25 минути. Времето го отчетох от мига, с който застане на гишето, а не на опашката - до момента, в който бъде обслужен. Времето не обхваща времетраенето за чакане на опашката. Работеха 4 каси. Времето е по-кратко, ако Вашият служител успее да отпрати клиента да си попълни наново документите или бъде препратен на друго гише. На новото гише времето започва да се засича отначало, никой служител не си играе да обясни на колегата си специфичния случай на клиента, за да улесни процедурата. Никой служител не може да препрати клиент към служител, който да го обслужи веднага. Това важи и за най-обикновени въпроси. Най-големите забавания траят на касите. Там някакви понижени служители, които доскоро са имали експертни функции, сега се мъчат да броят пари и да вкарват дани в компютри. Наблжудавах как един служител с прякор Бързия (който прякор научих от опашката) брои 100 лева за 3-4 минути... :) Въвеждането на данни в компютрите явно зависи от някаква много тромава база данни, защото самите служители чакат 5-10 минути докато успеят да вкарат следваштия низ от данни или да проверят някаква наличност по сметките. Базата данни също така явно е разпределена чисто бюрократично относно нива на достъп до информацията, защото ако някой иска да погаси конкретно задължение по сметка и носи куфар с пари, първо се реди на касата, а после го препращат до друг служител, при който има по-голяма опашка клиенти, от когото само да научи задължението си до стотинка и после пак се реди на някоя каса. И така, за 2-3 опашки чакане, клиентът губи поне 4ас.
Ама страшното е, че някои клиенти чакаха с големи куфари с пари. Озъртаха се някой да не им открадне куфарите, и виждаха една заспала охрана от 1 дядо-пенсионер (явно бивш полицай от социализма) и 1 мързелив на средна възраст дето се заглежда само по младите жени... :) И хората си чакат да дадат пари на банката, а не за да вземат... Ама че ужас... :)
Пресметнато в пари, 1 час чакане по опашки, при една средна надница от 24 лева, клиентът губи 1 час = 3 лева. Ако човекът е шеф на фирма, а не служител, неговото време от 1 час понякога може да се брои дори в хиляди левове - пропуснати ползи, пропуснати важни клиенти и т.н. Не говорим за юридическа страна на нешатата, а за фактическа. И така, моето пропуснато време от 45 минути реално ми струваше няколко лева надница плюс хипотетичния риск шефа ми да се ядоса за забавата ми да ме уволни, ако през тези 45 минути са възникнали важни задачи за моята работа. Но Вас, естествено, това не Ви интересува ни най-малко. И то за какво чакам - за да ви върна за 2 минути една глупава кредитна карта - нито ви искам пари, нито нищо по-ангажиращо.
И понеже съм ходил и в други банки и знам как обслужват там, съм засичал средно време за обслужване на клиент около 3-4 минути. Не говорим за по-малко клиенти или за опашки пред гишетата, а само за времето, в което клиентът е пряко обслужван. Т.е. нещо като в съвременните заведения за бързо хранене - ако времето от поръчката до пристигане на храната ти е повече от 4 минути, уволняват съответния виновен работник. Направете този тест във ва6ата банка и вижте какво се получава. При това, във вашата банка не съм забелязал някакво по-високо качество на обслужването, а напротив - една страхотна бюрокрация, нелюбезност, незаинтересованост. И така се чувстваш все едно си се върнал с машина на времето в началото на 80-те години в България, във времето на социалистическата уравниловка...
Предполагам, че ако промените базата данни в банката и я направите на съвременен принцип, и ако направите някои кадрови промени по касите, нещата ще се оправят в това отношение.

2) Освен тромавата система, явно разпределението на задачите в банката бе6е абсолютно нелогично. Накакви пенсионери се разправяха за някакви смешни 2-3 лева от пенсии или осигуровки (не разбрах точно какви 2-3 лева) и зад тях опашка от 4-5 души нервно стискаха куфари с пари и си гледаха часовниците, и ГСМ-и звънят и хората нервни и псуват и какво ли не. В същото време някакви възрастни служители седят на заден фон на бюра и се чоплят нещо, колкото да им минава работния ден. Поне 1/3 от гишетата не работеха, само дразнеха с надписите си, че не работят. Не се знае какви функции имаха тези възрастни служители на заден фон, но поне да бяха някъде скрити, т.е. да не дразнят погледите на нервните хора от опашките.
Поне половината служители бяха много изнервени. А онези служители, които обслужваха кредити и даваха информация за банкови сметки, много често търчаха до някакви каси, в които се съхранqваха документи. И явно касите нямаха никакви предпазни функции, защото не се затваряха, а пред тях имаше струпани доста папки-досиета, оставени набързо между тичанията на служителите, разпилени...
Предполагам, че ако си поканите някой експерт да оптимизира функциите и времезакъсненията при обслужване с цел да разпредели задачите на служителите по-рационално и всеки служител да прави по-пълно обслужване, нещата ще се подобрят в банката.

Ей такива мисли ми се въртяха из главата и се чудех как може с толкова много служители да има толкова ниски показатели банката - във времево и в качествено отношение.
Последните 5-10 минути от чакането ми беше вече много изнервено. Вече исках да отида при директора и да му връча лично кредитната си карта и да му кажа "оправяй се, много бързам". Обаче него го нямаше - явно се беше запилял някъде извън банката с часове. Или е бил в отпуска, не знам. Може да е бил и болен нещо човека. Или да не му се е стояло да се занимава с глупости в банката. Или да е хапвал-пийвал с клиенти. Не знам. Виждал съм го при всичките такива ситуации и не знам коя беше най-правдоподобна да го няма за 45 минути през работно време. Нямаше и заместник. Направо анархия.

Еднственото развеселqващо нещо, което имаше през престоя ми в банката беше една шега, която ми хрумна да направя с Вашата банка. Първо, да намисля обяснение за абревеатурата ОББ, което да е по-смислено. Защото Обединена Българска Банка не е нищо смислено. Нито е обединена, нито е българска. Какво обединqващо за българите има в една чисто национална банка на Гърция?!? Ами ако радикална националисти4еска партиq успее да осъди банката за използване на български националистически понятия като "българска банка", които заблуждават клиентите, 4е внасят парите си в полза на България, а те всъщност хранят някаква национална банка на друга държава?!?
И после се сетих, че по-правилно е тази банка да се нарече ОХЛЮВСКИ БАВНАТА БАНКА или ОБЕДИНЕНА ОХЛЮВСКА БАНКА - заради най-бавното обслужване, което го няма толкова бавно дори в доскоро държавната "Банка ДСК"... И всичко това си мислех на майтап. После си представих емблемата на банката - един охлюв пълзи и от него излизат пари, а слузта му са опашки от хора, чакащи да си дадат парите... :) И всичко на майтап си мислех... :) Ама голям смях по едно време ми дойде... :) После почти измислих уеб-сайт с анимации, който да се казва www.оbb.bg или www.ооb.bg, който да илюстрира охлювските действия на Вашата банка по един много смешен хумористичен начин, без да сочи пряко към вашата банка и без да можете да осъдите авторите на уеб-сайта за клевета или антиреклама - нали имаше там един член от Закона за Банките, че за такива престъплени срещу банка се наказва с глоба 50 хил. лева. Знам законите! :)
Даже по едно време си спомних, че ме каниха в една банка да им ставам супервайзор на клон, а после в друга банка направо за заместник-директор на клон. Както смятам наум лихви - сложни, прости, намаляващи, увеличаващи се, та чак един ваш служител по едно време в Ст. Загора ми отказа да ми даде погасителен план за кредит под предлог - "абе къде ще печатаме сега, да хабим хартия, ти си го сметнал по-точно..." :)

Еж такива смешни мисли, докато чаках да ме обслужат. И най-сетне ме обслужиха, върнах кредитната карта, подписах се на някаква бланка там като забравих да отметна и лошото обслужване на банката като мотив, толкова бързах... И тъкмо юриста на повикване се затича към мен да говорим нещо по молбата ми, която добре знаете, че даже нямах време да му кажа това което си мислех: "айде чао, че ми отиде по дяволите заплатата, от която ти плащам част от твоята заплата"... И му казах само "ооо, много бързам, чао..." Какво да обсъждам с него молбата си, какво да дискутираме - да си вземе кредитна карта при моите условия ама поне за 2 години и после да чака по опашките и да го псуват клиенти и служители - ще ме разбере без обяснения. Можете да го наградите за старанието му с такава карта - нали е много добра, според вас... :) Ако ви я откаже - значи имате тема за размисъл - направил си е сметката нещо. …
Като го знам този ваш юрист как си прави сметките - че преди 2 години ме засилваше при нотариус негов приятел от Стара Загора, който да ми вземе с 50% по-голяма такса и когато реших аз да си намеря нотариус на нормална цена, юриста ви ми отказа да ме придружи при сделката, та прати младата си неопитна колежка (която беше на 3-месечен изпитателен срок тогава)... И той габровец, знае да си прави сметката... :)

ТОЛКОВА СМЕШНА БАНКА...
Точно тогава, на ..........200... г., чакайки да ме обслужат, ми стана толкова смешна и жалка тази банка, че чак ми стана мъчно да се разделям с нея... :) В коя друга банка ще имам толкова много емоции - от най-гневните до най-смешните и то само за 45 минути.... :)
За 45 минути учениците провеждат цял учебен час и научават например важни правила в аритметиката, кой е Леонардо да Винчи... Студентите само за 45-минутен час научават разликите между проста и сложна лихва... А някои майки само за 45 минути раждат деца и после умират... Водолазите пък се мъчат за половината от 45 минути да издържат без въздух... Пък аз за 45 минути изучавах ОББ и влиянието му върху нервите ми... :)

Хайде извинявайте, че ви занимавах толкова време с моите глупости, пък и аз да спирам дотук, че ще се разплача вече, защото ще започнете да ми липсвате…"
===========

Край на цитата! :)

--------
morgo
--------