|
Много хубава статия от в-к "Дневник"
Автор: Симион ПАТЕЕВ
11 декември, 18:02
Сигурно ви се е случвало да видите някоя от тези табелки: "Закупена стока не се връща" или "Рекламация се прави само в момента на закупуването на стоката", окачени на видно място в магазина. А знаете ли, че подобни надписи вече са незаконни?
Като повечето българи Саша си купува хранителни стоки от кварталния хипермаркет, но за електроуредите се доверява на големите търговски вериги. Преди месец Саша получила важен урок. Купила си микровълнова печка от верига за битова техника в София. Върнала се вкъщи, включила печката и се опитала да изпече принцеси на грила. Но вместо да разтопи кашкавала, печката започнала да пуши. Саша се обадила по телефона в магазина, за да направи рекламация. Оттам обаче й отговорили, че е закъсняла - звъни на четвъртия ден след покупката, а рекламации се правят само в първите три. И я посъветвали да занесе уреда до гаранционния сервиз.
До този момент Саша, както мнозина от нас, не била чувала за новия Закон за защита на потребителите въпреки че той е в сила от половин година - от 10 юни 2006 г. На помощ се притекла приятелката Ирина. Тя й цитирала чл.126 от закона, според който рекламация на некачествена или дефектна стока може да се направи до две години от доставката или закупуването й, но не по-късно от два месеца, след като е установено несъответствие между функционирането на уреда и договореното с продавача. За всеки случай нашата героиня се консултирала и с експерт от Комисията за защита на потребителите. На горещия телефон на държавната организация (0700 111 22 - на цената на един градски разговор) й обяснили, че магазинът е длъжен да приеме рекламацията и трябва да запише оплакването й в книгата за рекламации на търговския обект, както и че изобщо не й се налага да посещава сервиза. От комисията посъветвали Саша, ако в магазина отново откажат рекламация, да се върне при тях и да подаде жалба.
След това добросъвестната гражданка, вече въоръжена с конкретни членове от закона и мнението на експертите от комисията, отново позвънила в магазина. Там отново настояли на своето - че трите дни за рекламация са изтекли. Този път Саша дръпнала аргументирана реч, цитирайки новия закон и мнението на служителите от комисията, която брани потребителите. Служителката от другата страна на линията за първи път чувала за "този нов закон", но й това не й попречило да продължи да упорства, че дори клиентката да дойде в магазина с изгорялата си печка, няма да й я сменят. Но и Саша не се отказвала да настоява на своето - все пак законът бил на нейна страна. Накрая служителката склонила. Помолила за пет минути, за да се консултира с шефа си. Следващият телефонен разговор вече бил лаконичен: "Заповядайте при нас с печката, госпожо!".
Равносметката - четири телефонни разговора
и запознаването със закона са необходими, за да си извоювате правото, което ви гарантира същият този закон. Саша отишла да тестват печката в магазина. Оттам дори намерили филия с кашкавал, за да възпроизведат точно ситуацията. Печката пак изпушила, следващата от същата партида - и тя. Тогава изпробвали мострата. Оказало се, че единствено тя се справила с филийките. От магазина, вече примирени, че клиентката им има право на рекламация, не могли да намерят друга работеща печка от същия вид и предложили на Саша мострата. Тя била принудена да я вземе, въпреки че първоначално не искала. Освен че все пак успяла да смени неработещия уред, тя се опитала да образова и служителите в магазина. Занесла им разпечатан Закона за защита на потребителите, а те любопитно го прочели. Изпращайки я, от магазина обещали да изпратят печка от тази партида в сервиза, за да установят какъв им е дефектът.
Казват, че всичко е добре, когато завършва добре. За съжаление проблемите на нашата героиня не свършили дотук. Защото при проверките на място в магазина Саша пропуснала да накара продавачите да тестват и фурната. И след седмица установила, че тя не топли. Позвънила отново в компанията, а оттам отново й обяснили, че щом са минали три дни, няма право на рекламация въпреки "сблъсъка" си със Закона за защита на потребителите. Саша обаче набързо им припомнила с кого си имат работа. Отговорът бил: "О, вие сте госпожата с микровълновата..." Този път тя си избрала печка от друга марка. При последното й засега посещение в магазина й направило впечатление, че партидата с дефектните печки си стояла на същия рафт, но вече обявена на промоция.
Така приключила епопеята на Саша. Ако се разровите в интернет, ще забележите, че нейният пример е станал нарицателен в дискусиите между ощетени потребители. В блога си приятелката й Ирина (http://blog.marudina.net/) пише: "Толкова се ядосах, че ми идеше да разпечатам листовки с този и няколко други по-важни членове от Закона за защита на потребителите, да застана на входа на магазина и да ги раздавам на минаващите!"
Непознаването на закона не извинява неговото неспазване - тази максима и в момента важи за повечето търговци, но за да се приложи, е необходимо купувачите да са наясно с правата си. Защото случаят на Саша не е единичен, а вероятността да се повтори отново и отново е твърде голяма, показа проверка на "Дневник" в две от най-големите вериги за електроуреди в България. Елементарното запитване по телефона какви са условията за рекламация получи многобройни, взаимноизключващи се отговори. Част от служителите от другата страна на слушалката директно изпращаха в сервиза; други твърдяха, че се гледа единствено гаранцията на стоката и от нея зависи рекламацията й; според трети уредът се сменял май до три дни, а май беше до седмица или месец...
И чак на финала главният мениджър на една от компаниите ни препрати към служител на веригата, който даде верния отговор и увери, че фирмата вече предприемала мерки и инвестирала в "добрите си отношения с клиентите". Оказа се, че Комисията за защита на потребителите ги е посъветвала вместо да губят клиенти, да подготвят няколко души, които да поемат директния контакт с купувачите при дефект на стоката. В резултат в три от магазините на веригата в столицата вече има по един служител, който се грижи за абсолютно всички рекламации и най-важното - запознат е със закона. "Така улесняваме клиента да не ходи по сервизите, а да идва директно в магазина. Наше задължение е да изпратим уреда в сервиза, откъдето да ни върнат становище за дефекта. С второто посещение на клиента го удовлетворяваме", описа новата схема експертът.
Само че засега компанията е обучила едва трима свои служители, а останалите продължават да подвеждат купувачите по телефона. Редки остават и случаите с оправни клиенти, които си знаят правата и не отстъпват, докато не ги реализират. Досега и Комисията за защита на потребителите
не е налагала санкции на прегрешили търговци
и се опитва с просветителски методи да вкара бизнеса "в час". При засечени нарушения държавният орган изпраща писмо до провинилия се търговец, с което му обяснява къде е сгрешил и му предписва как да промени практиката си. Комисията е организирала и няколко обучителни семинари съвместно с браншови организации, които явно не са достатъчни.
"Добре е в подобни конфликтни ситуации компаниите да се извиняват на клиентите си и да им правят по едно малко подаръче, за да не страда имиджът им", коментира Богомил Николов от Българската национална асоциация на потребителите. По думите му е нормално сред хилядите стоки по рафтовете на големите вериги да има и дефектни, но не е нормално отношението на търговците към клиентите. Във форума на асоциацията (www.bnap.org) се коментират почти всички големи вериги магазини. Най-често клиентите се оплакват от несъответствие между цената на етикета на стоката и тази в касовата бележка.
Многобройни са и негативните коментари за лошо отношение на продавачите към купувачите, особено ако вторите задават повечко въпроси или се осмелят да се оплачат от някоя стока. Единствената светлина в тунела, която противостои на баналното обяснение за манталитета на българина, е разширяването на кръга от хората, които с горчивия си опит се учат едни други и си дават кураж как да научат търговците да спазват основното правило в занаята, забравено в България след половин век уравниловка: "Клиентът винаги има право!"
--------------------------------------------------------------------------------
Какво трябва да знаем от Закона за защита на потребителите:
- Рекламацията на стока може да се предяви до две години от доставката й, но не по-късно от два месеца от установяване на несъответствието с договореното. Рекламацията на услуги пък може да се предяви до 14 дни от откриване на несъответствието на услугата с договореното
- Продавачът отговаря за всяка липса на съответствие на потребителската стока с договора за продажба, която съществува при доставянето на стоката и се прояви до две години след продажбата й, дори и да не е знаел за несъответствието
- Информацията за дадена стока или услуга трябва да се предоставя от търговеца задължително на български език
- Информацията в етикета трябва да бъде разбираема, достъпна, ясна, лесна за отличаване и да не подвежда
- В търговския обект продажната цена и цената за единица мярка трябва да включват ДДС и всички други данъци и такси
- Доставката на стоки или предоставянето на услуги на потребителя срещу заплащане без изрично и предварително искане от негова страна е забранено
- Всяко съобщение за намаление на цените трябва да посочва условията, при които се извършва намалението, срока на намалението, новата цена се поставя до старата, която е зачертана, или чрез думите "нова цена" и "стара цена", или се посочва процента на намалението, като новата цена се поставя до старата цена, която е зачертана
- Съобщението за намаление на цените не може да бъде прилагано за период, по-дълъг от един месец и по-кратък от един работен ден.
|
Мъчителният път на правото да си потребител в Бълг
