Ами така е. Ще ти го обясня по друг начин и съм сигурен, че ще ти стане ясно.

Предполагам ще се съгласиш, че когато не можеш да предложиш нужното качество за един продукт, по-добре е въобще да не предлагаш продукта, отколкото да рискуваш bad image. Ще се съгласиш също така, че потребителите възприемат като продукт всяко едно нещо, което им предлагаш, независимо дали плащат или не плащат, дали имат договор или нямат и т.н. Ще се съгласиш също така, че оценката на потребителската задоволеност е субективна и зависи от съотношението очакване към задоволено очакване. Следователно ако повишиш очакването над възможността да го задоволиш, ще имаш повече недоволни клиенти, отколкото ако поддържаш едно по-реалистично очакване.

И за да не е толкова сухо ще го илюстрирам с пример. Ти не очакваш Трабант да вдигне 200 км/ч. Очакваш просто да те превози от точка А до точка Б. Ако си купиш Трабант и той те закара до Пловдив със средна скорост 80 км/ч, ти ще си доволен: това си очаквал - това си получил. Обаче от Мерцедес очакваш да вдига 200 км/ч и ако на магистралата той вдигне едва 190 км/ч, ще си недоволен и ще си сърдит на този, който ти го е препоръчал.

И сега конкретно: ако потребителите очакват, че ще се реагира на оплакванията им във форумите, те ще са недоволни, когато тази реакция е незадоволителна във времето. Но ако въобще не очакват такава реакция, тогава няма да има разминаване между очаквано и получено и няма да са толкова недоволни. Следвателно по-добре никога, отколкото късно. Факт.

Митко