Аз като в бранша съм пределно наясно какво е станало. Колегата ти е обяснил че записва, но обяснението е било съпроводено с нерви и сексуални претенции към чужди родители. А оператора отсреща е търпял това около 30-60сек. и е прекъснал тъй като докато някой беснее, някой друг чака на линията за нещо сериозно. Съответно, случилото се го смекчаваш от позицията на колегата ти и го преувеличаваш от позицията на оператора. Класически пример от погледа на винаги правия клиент. Дай mp3-ката да я чуем да видим, не е ли така.

Клиента не иска да разбере нещо много важно че каквито и ядове да има на корпоративно ниво, човека отсреща си е просто човек и не е персонално виновен за проблема на обадилия се клиент. Клиента в яда си не иска да направи разлика между корпоративната грешка и израза "ти си олигофрен" или която и да е личностна обида. Е, вярно, олеква му на клиента. Но на оператора отсреща милото държане при нервния клиент му струва няколко кафета и няколко цигари после.

Преди две седмици аз се обадих в кол центъра на Глобул и казах така: "Добър ден, бихте ли били така любезни ако обичате да проверите дали имам активиран роуминг на картата от която се обаждам?" Имаше 5 секунди тишина и после тона отсреща издаде усмивка на лицето на момичето на линията. Дори и въпроса да е друг, дори и да има грешка, дори и отговора да не ми харесва, на този етап по телефона консултанта не заслужава каквото и да е различно отношение.

Редактирано от checho на 10.09.11 15:05.