Лъжите бе. / Взаимопомощ / Психоанализа и психотерапия

Днес излъгах в офиса, обаче веднага след това си признах. Даже не помня за какво излъгах. Беше нещо от сорта на "Ти каза ли му еди какво си" и аз в първия момент отговорих по инерция "Да", обаче в следващата секунда казах истината. Щеше да е много неловко, ако я бях скрил.

Днес два клиента, един мъж и една жена, ме похвалиха. Мъжът ме попита дали акцентът ми е френски и аз му отговорих, че е български. Похвали ме, че съм говорил много добър английски и аз му отвърнах, че работя усилено над уменията си. Жената пък завърши разговора с това, че съм бил great.

A вчера една жена дори май реши да остави положителна обратна връзка за мен, след като я обслужих. Това по принцип като че ли никой не го прави или само в краен случай, ако разговора рухне до някакво много ниско ниво и иска да се оплаче от оператора.

В общи линии работата е човек да е боксова круша, върху която клиентите да си изливат гнева и фрустрациите, когато поръчките им се бавят, получат грешна/дефектна стока или стоката им директно отиде някъде на майната си. Въоръжен си с купончета за отстъпка и е много важно да не излъжеш клиента и да реагираш правилно във всяка една ситуация.

Ако поръчката се бави, може да му се предложи да си откаже поръчката срещу рефънд и трябва да му се обясни, че покрай празниците складът едва смогва на поръчките. Ако получи грешна стока, тогава грешката е у нас и трябва да му изпратя нова, освен в едни специални случаи, когато може да си я замени срещу правилната в местен магазин или да я върне срещу рефънд и да я поръча отново. Ако стоката тръгне към грешен адрес – може да се обади на един телефон и да смени адреса на правилния, освен ако не е била доставена, при което някой получава безплатна стока, а аз трябва да я препратя заедно със сочна отстъпка за следваща поръчка и хиляди извинения. Понякога грешката е в клиента, понякога в нас.

Голяма бъркотия е и ако не полудея до края на месеца, може би ще се адаптирам и ще ми дадат шанс да придобия рутина.

В понеделник съм обслужил 26 клиента по телефона и 8 имейла за общо 34 интеракции, вчера 27 разговора и 5 имейла за общо 34 интеракции, а днес само телефонните ми разговори бяха около 30-40 и поне 10 имейла. По принцип нормативът е 60 интеракции за 8 часов работен ден, като някои колеги стигат до над 100, така че имам още много какво да науча и ми остава огромно пространство за усъвършенстване.

Днес това обсъждах с психоложката, че много се пазя да не стана жертва на ефекта на Дънинг-Крюгер и да направя някакъв гаф от тъпотия... Както се казва, отбелязах – човек никога не е късно да стане за резил. Треперя за работното място и това донякъде е хубаво, понеже ме държи в напрежение и по този начин стимулира да влагам максимум старание, но е много важно бъда предпазлив и да си запазя разсъдъка. Храня се здраво и пълноценно, но стресът ме удря в главоболие и безсъние.

Ако мога – с удоволствие влизам в ролята на герой за клиентите. Много е приятно, когато успееш да разрешиш нечий проблем и клиентът затвори телефона с добро впечатление от обслужването. Старая се да ги обслужвам с уважение и разбиране, ценейки високо тяхното време и осигурявайки им колкото се може по-подробна и истинска информация, опитвайки се да ги улеснявам максимално винаги, когато това е възможно.