Компромиси / Взаимопомощ / Психоанализа и психотерапия

Няма предел, може да стигне по-ниско от дъното.

Днес направих компромис със себе си. Позволих на моя колежка, ветеран на позицията, да завърши кореспонденция с клиент от мое име по такъв начин, че той накрая пожела служебния ми номер и написа, че ще се обърне към по-висшестоящите с оплакване от обслужването поради отношението, което е срещнал в лицето на отдела "обслужване на клиенти".

Какъв е случаят?

Купил си по интернет артикули, които куриерът е доставил до врата, обаче човекът като излязъл да си вземе пакета, не намерил нищо. Подал оплакване до нас и започнал процес по възстановяване на сумата, която е платил с кредитната си карта, което отнема между 10 и 14 работни дни.

Е, да де, ама клиентът винаги е прав! Чакал е доставката и накрая – нищо, а на всичкото отгоре и сега трябва да чака 2 седмици, за да му се върнат парите.

Положението е ясно – някой му е откраднал колетчето преди той да успее да си го вземе.

Обаче от чисто търговска гледна точка резултатът е, че банковата сметка на компанията олеква със сумата на неговата поръчка, а той не си получава стоката и получава допълнително сол в раната от обиденото отношение, с което бива третиран. Това автоматически обръща статуса му от потенциален бъдещ купувач на човек, който повече никога няма да иска и да чуе за моето име, ако не и за името на фирмата въобще. Съответно хората от неговия кръг познати вероятно също ще се замислят дали биха си поръчали от нас.

Така не се прави бизнес. Това не са здравословни работни взаимоотношения. Основната цел в търговията е задоволяването на клиента.

Според мен правилното в този случай беше да му изпратим поръчката отново изцяло за сметка на компанията и дори да му предложим код за отстъпка при следващо пазаруване.

Защо? Крайната потребителска цена на тези артикули надвишава производсвената цена неколкократно. Изпращането на поръчка дубликат няма на струва повече, отколкото той е превел за нейното получаване. По този начин компанията щеше все пак да излезе на приход от обслужването на този господин, като освен това отстъпката за бъдеща поръчка щеше да си осигури потенциална възможност за допълнителен приход, ако той след време реши да я оползотвори. Освен това щеше да остане доволен, че въпреки затрудненията в получаването на своята стока, сме му влезли в положението и дори сме му предложили рабат в замяна на неговото търпение. Да не говорим, че предстоят празници и той може да е искал да направи подарък на някого с неговата покупка.

Вместо това от цялото взаимодействие той не получава нищо и на всичкото отгоре остава гневен от начина, по който са се отнесли с него.

Естествено, попарката ще я сърбам аз, тъй като това отношение беше демонстрирано от мое име. Близко е до акъла какво ще се случи с моя милост – в най-добрия случай ще изкарам до първа заплатка и после ще има подновяване на договора през крив макарон. При всички случаи утре сутринта шефката ще ме смъмри и вероятно ще ме накара да му напиша един дълъг извинителен имейл, и да му направя повторно изпращане на поръчката. Отсега ми е ясно какво ще стане – ще ме викнат в отдел човешки ресурси и ще ми кажат "За съжаление ние решихме да не подновяваме договора засега. Ако имаме нужда от теб, можем да ти се обадим отново, нали?".