Re: Криза в М-тел? - кратък опит за критичен анализ / Мобилни комуникации / Мобилни оператори / МТел

Такаааа ....
Както вероятно знаете всички, М-тел е най-големият мобилен оператор в България. Това безспорно е така. От самата компания обичат да се хвалят (няма лошо), че имат най-много абонати в България, най-големи приходи и най-голям ръст на печалба. Да номерираме тези фактори:
№1 - Брой на абонатите (всъщност брой клиенти, което ще рече активни сим-карти; но да не изпадаме в философски тълкувания, защото едва ли някой си прави илюзии, че М-тел наистина има 4 милиона клиенти; дори и да има 4 милиона активни сим-карти, едва ли всички сим-карти със статус "активен" наистина се полват активно).
№2 - Ръст в размера на приходите.
№3 - Ръст на приходите в проценти спрямо предишни пероди.
Безспорно, М-тел е първенец на пазара на мобилни услуги по тези три показателя. От самата компания често изтъкват това по различни поводи.
Обаче, има една деликтна подробност, че тези три показателя може и да са много добри, но сами по себе си може и нищо да не значат, тъй като има още два много важни показаталя, които компанията избягва да споменава:
№4 - Размер на приходите, като % от общите приходи на пазара на мобилни услуги.
№ 5 - Брой абонати (клиенти), като % от всички клиенти на пазара на мобилни услуги.
Според данни на КРС (Комисията по Регулиране на Съобщенията; публикувани във в-к Капитал) за последните 3 години М-тел има наистина устойчив ръст по показатели 1,2 и 3, но също така има и устойчив спад по показатели 4 и 5. За разлика от конкурентите от Глобул, които макар да имта по-слаб ръст от показатели от 1 до 3, за същия период от време имат устойчив ръст по показатели 4 и 5.
Този на пръв поглед парадокс може да се обясни по следния начин: наистина М-тел бележи ръст на приходи и абонати, но това става за сметка на повече на брой, но по-малко платежеспособни абонати, които правят съответно и по-малки сметки. За сметка на това Глобул може би привлича по-малко абонати, които обаче правят по-големи месечни сметки (вероятно част от тях са бивши клиенти на М-тел, привлечени от по-изгодните промоции на Глобул и, което може би е по-важно, с една идея по-доброто отношение към лоялните клиенти).
За верността на горенаписаното свидетелства и информация от М-тел (публикована във в-к Монитор, като репортаж от конференция с участието на служители на М-тел), където се казва, че за второто тримесечие на годината компанията има ръст на приходите с 10,5% спрямо същия период на миналата година, но за същия период средната месечна сметка е намаляла до 11,3 евро, а изразходваните минути са се увеличили с 32,4% до 61,3 минути средно на абонат.
Макар и по законите на икономиката да има такова нещо като "икономия от мащаба на производството (което означава, че с увеличаване на производството, респективно на предлагането на услуги, средният разход за производство на единица стока/услуга намалява), горният пасаж ясно свидетелства за това, че с намялаването на средномесечната сметка нарастват разходите на компанията за един абонат.
Причините за всико до тук могат да се търсят на много места, но един от най-важните според мен е начинът, по който доскоро компанията предлагаше продуктите и услугите си на клиентите. Още от самото си създаване М-тел работеше само със собствена мрежа, като едва наскоро започна работа със дистрибутори. Този модел има следните предимства - възможност за по-добър контрол върху качеството на клиентиския сървис и възможността всички печалби да останат за оператора. Недостатъци - незаинтересованост от страна на служителите в бизнес-центровете, които знаейки, че така или иначе ще си получат заплатите, имаха личен интерес да имат колкото се може по-малко клиенти и съответно по-малко проблеми (примери за това - колкото искате; повечето клиенти на оператора, включетелно и аз, могат да кажат поне по един случай, в който са се сблъскали с некомпетентни и/или арогатни служители в бизнес-центровете, гледащи на клиентите като на навлеци; тук обаче не мога да не отбележа, че това напоследък явно търпи промяна; при последното ми посещение в бизнес-център на М-тел на една от касите клиентите бяха обслужвани от мъж на видима възраст над 40 г, дори може би над 45; може би напоследък от хюман ресурсите са се светнали, че за успеха на компанията са по-важни личностните качествата, а не външния вид, вследствие на което са спрели да назначават цицогъзести млади мацки, опитващи се да включат телефон, натискайки порзорчето на инфрачервения порт). Глобул, от своя страна, от стартирането си реши да работи както със собствени бизнес-центрове, така и с дилъри. Недостатъците на този модел са, че не всички приходи остават за оператора. Спорно е да се каже, че така възможностите за контрол върху качествата на клиентския сървис са по-малки, тъй като самите дилъри имат интерес да продават повече продукти и услуги, за да печелят повече. Плюсът на модела е, че така се намалява търговският риск - при по-малко клиенти, по-малки приходи и съответно по-малки печалби, операторът не харчи всеки месец за бизнес-центрове и служители.
Факт: М-тел има 9 собствени бизнес-центъра във Варна, докато Глобул има само 3; обаче Глобул има много повече дилъри, за разлика от М-тел, които имат само още 3, доколкото знам, магазина на Хенди, включително и този в Технополис, а от там много приходи много много може да не сочакват, тъй като репутацията на Хенди сред клиентите е доста спорна. Извод: Глобул имат много повече възможности да реализират приходи, без обаче да понасят по-голям търговски риск и съответно да имат по-големи разходи за извършване на дейността си.
Друг факт (от който не могат да се правят генерални изводи, но за мен лично е доста показателен): наскоро във Варна беше закрит един сравнително голям бизнес-център, който съществуваше от повече от 5 години; сега там има магазин за китайски и индийски джунджуририи, макар логото на М-тел все още да стои отгоре; тъй като от тези стоки не се печели много, явно причината да се закрие центъра е била не във евентулано високия наема за помещението, а просто в липсата на изгода за оператора да поддържа повече това представителство.
Явно М-тел все пак са се светнали своевременно за възможните проблеми вследствие на досегашната им търговска политика, тъй като на конференцията, спомената в Монитор се говори за "разширяване на клиентската база чрез индивидуален подход към клиентите" и "Операторът търси нови техники да запази и старите си клиенти в условията на все по-конкурентна среда, нехарактерна за страната допреди няколко години, допълни Такиева." - все неща, за които доскоро можеше само да се мечтае.
Надявам се да не ми се смеете много за всичко написано по-горе.